Esclarecendo ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos

Com o avanço da tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas organizações. A qualidade dos serviços prestados por esta, afeta diretamente a qualidade e eficiência do trabalho realizado pelas demais. Isto, naturalmente, nos remete à conclusão de que as organizações estão cientes da necessidade constante de investimentos em TI, e que, com o aumento gradativo da complexidade dos serviços prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surge também a necessidade pela adoção de boas práticas de gestão; e boas práticas para gestão de um ambiente de TI, falando de forma bem genérica, devem promover, no mínimo:

a descrição do ambiente de TI da organização;

a descrição de como os serviços se relacionam; e

uma documentação ou guia, usados na implementação destes serviços.

Modelo aberto, flexível e não-proprietário, o ITIL pode ser implementado por qualquer organização, independente do porte ou área de atuação; e como modelo de referência para gerenciamento de TI mais aceito mundialmente, certamente é capaz de atender aos anseios dos clientes, no que se refere à melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área.

O ITIL foi elaborado pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000:2000. O foco do ITIL é gerar valor para os negócios da empresa, através de processos eficientes.

Os principais processos – e uma função – são: Service Desk (função), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Sinteticamente, esse artigo abordará como o ITIL pode promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área de TI.